Este documento establece las políticas comerciales, condiciones de venta y regulaciones aplicables a las transacciones realizadas a través de la plataforma de e-commerce de Más Stock SpA (RUT 77.174.091-K), en conformidad con la legislación chilena vigente y las modificaciones introducidas durante 2024-2026 en materia de protección de datos personales, ciberseguridad y derechos del consumidor digital.

1.  Ámbito de Aplicación y Aceptación

Las presentes políticas son aplicables a todas las compras realizadas en el sitio web oficial de Más Stock SpA. Al confirmar una transacción, el cliente acepta íntegramente las condiciones aquí detalladas, incluyendo las disposiciones relativas al tratamiento de sus datos personales descritas en la Sección 6.

La Gerencia Comercial se reserva el derecho de modificar estos términos, notificando oportunamente a través de los canales oficiales (sitio web, correo electrónico registrado) con una antelación no inferior a 10 días corridos respecto de cambios que afecten derechos del consumidor o el tratamiento de sus datos personales.

2.  Proceso de Compra y Validación

Toda compra está sujeta a un proceso de validación que incluye:

• Confirmación de disponibilidad de stock en tiempo real.
• Validación del medio de pago utilizado, a través del proveedor autorizado Transbank (Webpay Plus).
• Verificación de los datos personales, dirección de despacho y antecedentes de facturación (razón social o persona natural) ingresados por el cliente.

El detalle íntegro del recorrido del cliente dentro de la plataforma —desde el ingreso hasta la emisión del documento tributario— se describe en la Parte III de este documento (Flujo de Proceso de Compra E-commerce).

3.  Precios, Facturación y Medios de Pago

Los precios exhibidos en la plataforma están expresados en Pesos Chilenos (CLP) e incluyen el Impuesto al Valor Agregado (IVA).

La facturación se emite de forma automatizada una vez confirmado el pago por el proveedor Transbank, utilizando los datos de razón social, RUT o cédula de identidad ingresados por el cliente en el formulario de compra, conforme al flujo descrito en la Parte III.

4.  Políticas de Despacho y Entrega

Los tiempos y costos de envío varían según la ubicación geográfica del cliente. Más Stock SpA realiza envíos a todo Chile continental:

• Región Metropolitana: entrega entre 2 y 4 días hábiles.
• Otras regiones: entrega entre 4 y 10 días hábiles, dependiendo de la empresa de transporte (Starken, Chilexpress u otras).

5.  Garantía Legal, Cambios y Devoluciones

Conforme a la Ley N° 19.496 y sus modificaciones (Ley N° 21.398 y Ley N° 21.806), Más Stock SpA garantiza la calidad de sus productos bajo las siguientes condiciones:

Garantía Legal (6 meses)

Si el producto presenta fallas de fábrica, no corresponde a lo ofrecido, o presenta deficiencias que persisten tras una reparación previa, el cliente tiene derecho a elegir libremente entre el cambio del producto, la reparación gratuita o la devolución de lo pagado, dentro de los seis meses siguientes a la recepción.

Derecho a Retracto (10 días)

El cliente podrá retractarse de la compra dentro de los primeros 10 días corridos desde la recepción del producto, siempre que este se encuentre sellado, sin uso y con todos sus embalajes originales y manuales, conforme al carácter obligatorio del derecho a retracto en compras a distancia establecido en la normativa Pro Consumidor.

El procedimiento detallado para ejercer estos derechos se encuentra desarrollado en la Parte II de este documento (Pautas del Servicio Post-Venta).

6.  Protección de Datos Personales y Tránsito de Información Sensible

Más Stock SpA trata los datos personales de sus clientes en calidad de Responsable del Tratamiento, dando cumplimiento a la Ley N° 21.719 sobre Protección de Datos Personales, que moderniza la Ley N° 19.628 y entra en plena vigencia el 1 de diciembre de 2026, alineando el estándar nacional con marcos internacionales como el GDPR europeo.

6.1 Principios Rectores del Tratamiento

Todo tratamiento de datos personales realizado por Más Stock SpA en el marco del e-commerce se rige por los siguientes principios:

• Licitud, lealtad y transparencia: los datos se recaban con el conocimiento del cliente y para fines determinados.
• Finalidad: los datos se utilizan exclusivamente para procesar el pedido, gestionar el pago, emitir el documento tributario y coordinar el despacho.
• Minimización: solo se solicitan los datos estrictamente necesarios para completar la transacción.
• Exactitud: el cliente es responsable de mantener actualizados sus datos de contacto y facturación.
• Limitación del plazo de conservación: los datos se conservan solo durante el tiempo necesario para cumplir la finalidad del tratamiento y las obligaciones legales (tributarias, contables y de garantía).
• Seguridad e integridad: se aplican medidas técnicas y organizativas para proteger la información contra accesos no autorizados, pérdida o alteración.
• Responsabilidad proactiva (accountability): Más Stock SpA mantiene un Registro de Actividades de Tratamiento que documenta qué datos se recaban, con qué finalidad y quién accede a ellos.

6.2 Categorías de Datos Tratados

6.3 Base Legal del Tratamiento

El tratamiento de los datos personales del cliente se sustenta en la ejecución del contrato de compraventa celebrado a través del e-commerce, en el cumplimiento de obligaciones legales (tributarias y de garantía legal), y en el consentimiento del titular respecto de comunicaciones comerciales opcionales, el cual puede ser revocado en cualquier momento.

6.4 Derechos del Titular de los Datos (Derechos ARCO y Portabilidad)

Todo cliente, en su calidad de titular de datos, puede ejercer ante Más Stock SpA los siguientes derechos, de forma gratuita:

• Acceso: conocer qué datos personales se tratan y con qué finalidad.
• Rectificación: solicitar la corrección de datos inexactos o desactualizados.
• Cancelación (supresión): solicitar la eliminación de sus datos cuando ya no sean necesarios para la finalidad que motivó su tratamiento, sujeto a las obligaciones legales de conservación (tributarias y contables).
• Oposición: oponerse al tratamiento de sus datos para fines de marketing directo.
• Portabilidad: solicitar la entrega de sus datos en un formato estructurado y de uso común para transferirlos a otro proveedor.

Estas solicitudes podrán canalizarse a través del correo de contacto indicado en la Sección 9, y serán respondidas dentro del plazo legal establecido por la Agencia de Protección de Datos Personales (APDP).

6.5 Delegado de Protección de Datos (DPO)

Más Stock SpA designará un Delegado de Protección de Datos responsable de supervisar el cumplimiento de la Ley N° 21.719, atender las solicitudes de los titulares y servir de contraparte ante la Agencia de Protección de Datos Personales (APDP), en línea con la exigencia de la nueva normativa para organizaciones que tratan datos personales de manera significativa.

6.6 Encargados de Tratamiento y Transferencia a Terceros

Para la ejecución de la compra, Más Stock SpA transfiere datos estrictamente necesarios a los siguientes encargados de tratamiento, con quienes mantiene acuerdos de confidencialidad y tratamiento de datos (DPA):

Más Stock SpA no comercializa, cede ni comparte los datos de sus clientes con terceros para fines distintos de los descritos, salvo requerimiento de autoridad competente conforme a la ley.

6.7 Notificación de Brechas de Seguridad

En caso de producirse un incidente que comprometa la confidencialidad, integridad o disponibilidad de los datos personales de los clientes, Más Stock SpA notificará el hecho a la Agencia de Protección de Datos Personales y, cuando corresponda, a los titulares afectados, dentro del plazo de 72 horas desde la toma de conocimiento del incidente, conforme a lo exigido por la Ley N° 21.719.

6.8 Conservación y Eliminación de Datos

Los datos de la transacción se conservarán durante el plazo de vigencia de la garantía legal y los plazos de prescripción tributaria aplicables. Una vez cumplidos dichos plazos y ante la ausencia de una relación comercial vigente, los datos serán eliminados o anonimizados de los sistemas de Más Stock SpA.

6.9 Uso de Cookies y Datos de Navegación

El sitio de e-commerce utiliza cookies técnicas y de análisis para el funcionamiento del carro de compra y la mejora de la experiencia de usuario. El cliente puede gestionar sus preferencias de cookies desde la configuración de su navegador o el panel de preferencias del sitio.

6.10 Menores de Edad

La plataforma de e-commerce está dirigida a personas mayores de 18 años. Más Stock SpA no recopila deliberadamente datos de menores de edad sin la autorización de su representante legal.

7.  Comercio Electrónico y Transparencia Digital

En conformidad con la Ley N° 21.806, que fortalece las facultades del SERNAC y establece obligaciones específicas para plataformas de comercio electrónico, Más Stock SpA se compromete a:

• Informar de manera clara, veraz y oportuna las condiciones de contratación, precios, medios de pago y plazos de entrega, sin letra chica ni condiciones ocultas.
• Publicar de forma visible y accesible el proceso de devolución, cambio y ejercicio de garantía legal.
• Entregar comprobante de compra y seguimiento del pedido a través de los canales digitales oficiales.
• No incurrir en prácticas de discriminación arbitraria, publicidad engañosa ni condiciones abusivas en los términos de servicio.
• Facilitar mecanismos de reclamo accesibles y con plazos de respuesta acotados, conforme se detalla en la Parte II de este documento.

8.  Seguridad de la Información y Ciberseguridad

Más Stock SpA implementa protocolos de seguridad de la información alineados con el marco de ciberseguridad nacional (Ley N° 21.663), incluyendo controles de acceso, cifrado de comunicaciones en el proceso de pago, monitoreo de la plataforma de e-commerce y procedimientos de respuesta ante incidentes, con el objeto de proteger la información transmitida por los clientes durante todo el ciclo de compra.

9.  Contacto y Atención al Cliente

Para consultas, seguimientos de compra, ejercicio de derechos sobre datos personales o reclamos, el equipo de soporte de Más Stock SpA está disponible en:

• Departamento: Servicio al Cliente e-commerce — Más Stock SpA.
• Horario de atención: lunes a viernes, de 09:00 a 18:00 hrs.
• Dirección: Guardia Vieja 202, oficina 403, Providencia, Santiago.

Programa de integridad

Este protocolo entrega a los clientes de Más Stock SpA una estructura clara y exigible para acceder al servicio post-venta, en línea con los estándares reforzados por la Ley N° 21.806 (2026) y la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. Su objetivo es que cada cliente sepa exactamente qué puede exigir, en qué plazo y a través de qué canal.

1.  Objetivo y Alcance

Definir los procedimientos, plazos y responsables para la atención de garantías, cambios, devoluciones, reclamos y consultas post-compra, garantizando un servicio homogéneo, trazable y conforme a la normativa vigente para todos los clientes del e-commerce de Más Stock SpA.

2.  Canales de Atención

3.  Derechos del Cliente frente al Post-Venta

Conforme a la Ley N° 19.496 y su reforzamiento mediante la Ley N° 21.806, todo cliente de Más Stock SpA tiene derecho a:

• Elegir libremente entre cambio, reparación gratuita o devolución del dinero ante un producto defectuoso, dentro de los 6 meses desde la recepción.
• Retractarse de la compra dentro de 10 días corridos desde la recepción, sin expresión de causa, tratándose de una compra a distancia.
• Recibir información veraz sobre el estado de su solicitud de garantía o reclamo.
• Obtener respuesta dentro de plazos acotados y no ser objeto de negativas infundadas al ejercicio de sus derechos.
• Ejercer sus derechos ARCO y de portabilidad sobre los datos personales entregados durante la compra, conforme a la Sección 6 de la Parte I.
• Escalar su reclamo ante el SERNAC en caso de no obtener una respuesta satisfactoria.

4.  Procedimiento para Ejercer la Garantía Legal (6 meses)

Pasos que debe seguir el cliente:

• Contactar al Servicio al Cliente e-commerce a través del correo o formulario web, indicando número de pedido y descripción de la falla.
• Más Stock SpA confirma la recepción de la solicitud dentro de 48 horas hábiles.
• El cliente elige libremente entre cambio del producto, reparación gratuita o devolución del dinero.
• Más Stock SpA coordina el retiro o recepción del producto y ejecuta la opción elegida dentro de los plazos comprometidos en la Sección 6 de esta Parte II.

5.  Procedimiento para Ejercer el Derecho a Retracto (10 días)

• El cliente comunica su decisión de retractarse dentro de los 10 días corridos desde la recepción del producto, a través de los canales oficiales.
• El producto debe encontrarse sellado, sin uso y con embalajes originales y manuales completos.
• Más Stock SpA coordina la logística de devolución.
• La devolución del dinero se realiza por el mismo medio de pago utilizado en la compra, dentro de los plazos indicados en la Sección 6.

6.  Plazos y Compromisos de Servicio (SLA)

7.  Procedimiento de Reclamos y Escalamiento

Si el cliente no recibe respuesta dentro de los plazos comprometidos, o considera que su derecho no fue respetado, puede escalar su caso de la siguiente forma:

• Nivel 1: Servicio al Cliente e-commerce (correo o formulario web).
• Nivel 2: Gerencia Comercial de Más Stock SpA, mediante solicitud formal de revisión.
• Nivel 3: Reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), a través de www.sernac.cl, en caso de no existir una solución satisfactoria en los niveles anteriores.

8.  Tratamiento de Datos en el Proceso de Post-Venta

Durante la gestión de garantías, retractos y reclamos, Más Stock SpA trata únicamente los datos necesarios para identificar al cliente, su pedido y el producto involucrado, aplicando los mismos principios y medidas de seguridad descritos en la Sección 6 de la Parte I. Los antecedentes de la solicitud se conservan por el plazo necesario para acreditar el cumplimiento de la garantía y las obligaciones legales asociadas.

Responsabilidad y Seguimiento de Envíos En Mas Stock dejamos expresa constancia de que nuestra responsabilidad directa sobre la manipulación y despacho físico de los productos finaliza en el momento en que el pedido es entregado a nuestro operador logístico.

Sin perjuicio de lo anterior, y con el objetivo irrestricto de salvaguardar los intereses de nuestros clientes finales que compran a través de nuestra página web, Mas Stock asume la total responsabilidad de gestionar el seguimiento continuo de los envíos y de canalizar cualquier reclamo o incidencia durante el proceso de tránsito. Garantizamos que los tiempos de respuesta, plazos de resolución y los estados del operador logístico serán debidamente informados a nuestros clientes en cada una de las etapas del proceso, actuando nosotros como sus representantes directos ante la empresa de transporte.

Condiciones del Servicio de Transporte (Operador Logístico: Para asegurar total transparencia, nuestro servicio de despacho se rige bajo los siguientes lineamientos operativos establecidos por la empresa de transportes:

• Tiempos de Tránsito y Entregas: Los plazos de entrega se calculan exclusivamente en días hábiles (lunes a viernes, excluyendo festivos) y comienzan a regir una vez que el pedido es emitido y recepcionado en la sucursal de origen. Los tiempos varían según la localidad de destino y las frecuencias establecidas por el operador logístico.
• Emisión de Orden de Transporte (OT): Una vez que el producto sea despachado, Mas Stock proveerá al cliente el número de seguimiento oficial (Orden de Transporte o OT). Con este documento, el cliente podrá visualizar en línea el estado de su carga, sin que esto exima a Mas Stock de realizar su propio monitoreo preventivo.
• Recepción Conforme y Revisión de Carga: Es de exclusiva responsabilidad del cliente o de quien reciba el paquete en el domicilio indicado, revisar el estado exterior del embalaje antes de firmar el comprobante de recepción. Si la carga presenta daños físicos visibles, abolladuras o señales de haber sido adulterada, el cliente debe rechazar la entrega e informar inmediatamente a Mas Stock para levantar el reclamo correspondiente.
• Gestión de Siniestros (Extravío o Daño en Ruta): En el caso excepcional de pérdida, merma o daño estructural de la carga durante el traslado, Mas Stock activará inmediatamente el protocolo de reclamo formal ante Starken. Los tiempos de investigación y respuesta estarán sujetos a los plazos legales del operador logístico (generalmente entre 10 y 15 días hábiles), período durante el cual Mas Stock mantendrá al cliente informado, evaluando soluciones comerciales de manera proactiva para no afectar su experiencia de compra.
• Fuerza Mayor: Los tiempos de entrega pueden verse alterados por situaciones de fuerza mayor que afecten la ruta del operador logístico (condiciones climáticas extremas, cortes de ruta, contingencias nacionales o feriados irrenunciables). Mas Stock notificará cualquier retraso operacional reportado por la empresa de transporte.

A continuación se estructura el flujo completo del proceso de compra en la plataforma de e-commerce de Más Stock SpA, desde el ingreso del cliente hasta la emisión del documento tributario y el despacho, identificando en cada etapa el sistema involucrado y el tratamiento de datos personales asociado, conforme a lo descrito en la Sección 6 de la Parte I.

▼

▼

▼

▼

▼

▼

▼

▼

▼

Cuadro Resumen — Etapa, Responsable y Base Legal del Dato